問い合わせ管理をkintoneで行おう
まず、問い合わせ管理とは、電話・メール・SNS等から寄せられた問い合わせ内容を、「日時」「顧客情報」「担当者」などの項目で整理し、情報を管理・共有する業務のことを指します。
このような問い合わせ管理は、Excel、もしくは専用の問い合わせ管理システムで行われていることが多いのではないでしょうか。
しかし、問い合わせ管理業務も、kintoneで行うことによって、データの効率化・見える化を促進することができます。
「問い合わせ管理がうまくいかなくて困っている。ミスや遅れが生じがちだ」
「問い合わせのデータ分析ができていない」
そんなお悩みをお抱えの方は、ぜひご一読ください！
kintoneでデータを一元管理
はじめに、kintoneの基本的な特徴として挙げられるのが、クラウドサービスによるデータの一元管理です。
例えば、Excel業務で起こりがちな、以下の困りごとも、kintoneなら無事に解決することが可能です。
| Excel業務の困りごと | kintoneで解決！ | |
| どのExcelが最新版なのか分からない | → | クラウド上でデータを一元管理ができる |
| 業務の属人化や二重管理（二重対応）の問題 | → | コミュニケーション機能でデータ外の情報も共有できる |
| 別のExcelファイル同士で連携を行うのが不便 | → | kintoneなら簡単にアプリ同士でデータ連携ができる |
| パソコン以外で情報の管理や共有がしづらい | → | タブレットやスマホでも管理や共有ができる |
以下では、問い合わせ管理における、具体的なメリットや使い方を見ていきましょう。
対応状況を全員で共有
問い合わせ管理で起こりがちなトラブルといえば、対応漏れや二重対応の問題になります。
こうしたトラブルの原因と言えば、データの属人化や二重管理が挙げられるでしょう。
ですが、kintoneならば、問い合わせ管理のデータを一元管理し、全員で共有することが可能です。
上記のように、kintoneでデータやステータス（新規・対応中・対応完了）を管理すれば、ミスやすれ違いを減らすことができるようになります。
コメント機能で担当者に通知を
また、問い合わせが起こった場合、コメント機能のメンション（＠名前）で、担当者にメッセージを送ることもできます。
メンションが付けられた相手には、kintoneポータル画面で通知が表示されるようになっています。
これで、連絡の不備や問い合わせの漏れを減らすことができるでしょう。
リマインダー機能も活用しよう
更に、kintoneにはリマインダー機能が搭載されています。
問い合わせアプリでも、条件を設定することによって、担当者に通知が行くようにすることができます。
例えば、以下の場合だと、レコードに記入された「対応担当者」に「期限5日前の12:00」に通知が行くように設定されています。
問い合わせ管理のデータを見える化
また、kintoneのグラフ集計機能を用いれば、問い合わせ管理の情報を見える化することができます。
例えば、「誰がどれくらい問い合わせ対応をしているのか？」というグラフ（↓）や
「どの取引先とどのぐらい問い合わせ対応しているのか？」といった表(↓)を作成することが可能です。
これよって、特定の従業員について負荷がかかりすぎていたり、問い合わせ対応に問題を抱えていないかを確認することができます。
FAQアプリで回答を記録
問い合わせで「よくある質問」は、FAQアプリに記録をしておくと効率的です。
これによって、経験が浅い社員でも、必要十分な回答ができるようになるでしょう。
また、問い合わせアプリ内でも、FAQアプリの内容を検索して表示することが可能です。
これにより、電話でヒアリングを行いながら、内容を記録し、分からない箇所はFAQを参照する……という使い方もできるようになっています。
まとめ
それでは、今回の内容をまとめていきたいと思います。
| kintoneで問い合わせ管理を行うメリット |
|
ぜひ、kintoneでの問い合わせ対応を導入してみてください！
また、今回使用した「問い合わせアプリ」「FAQアプリ」「クレームアプリ」などは、当社のCRM（顧客管理）アプリパックを使用したものです。
CRMアプリパック
こちらのアプリパックには顧客管理に必要なアプリが網羅されています。
また、それぞれのアプリの連携によって、非常に作業の効率性も高くなっております。
アプリパックの提供は、以下の「StartUp kintone」で行っておりますので、気になられた方はぜひご確認ください！
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それでは、最後までお読みいただきありがとうございました。
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